Lisääkö itsepalvelupiste kassatyön merkityksellisyyttä?

Arki
               Lukuaika 4 minuuttia
Kuuntele teksti podcastina Soundcloudissa. (8 min)

Kassalla

Kaupan kassalla asiointi lienee kaikille tuttu ja vakiomuotoinen toimenpide. Havaintoja tehneenä useimpien tavoitteena on perisuomalaisesti olla mahdollisimman vähän vaivaksi työntekijälle ja muille jonottajille.

Pyrin ainakin itse täyttämään hihnan tiiviisti ostoksilla siten, että tuotteiden viivakoodit ovat helposti luettavissa. Laitan samat tuotteet yhteen kasaan, jotta työntekijä voi kertoa tuotteiden lukumäärän kassassa ja säästää viivakoodilukijan piippauksia. Pyrin esittämään asiakkuuden syvyyttä, maksuvalmiutta ja täysi-ikäsyyttä todentavat asiakirjat ilman erillistä pyyntöä. Jos sattuu käymään kehnosti ja banaanit on jäänyt punnitsematta, on se äärimmäisen kiusallista.

Kaiken kaikkiaan haluan minimoida työntekijän sekä muiden asiakkaiden kanssa tapahtuvan interaktion ja muutenkin selvitä kassalta mahdollisimman nopeasti pois, mutta olla silti kohtelias. Kiitos toistuu muutamaan otteeseen yhden maksutapahtuman aikana. Toisaalta en edes muista milloin olisin ojentanut kassalle jotain. Voin todistaa kanta-asiakkuuden itse päätteen avulla, maksaa korttia väläyttämällä ja laittaa pullokuitit hihnalle noukittavaksi.

Meillä kaikilla on omat mielikuvamme kassatyöntekijän toimenkuvasta. Sitä kuvailevia sanoja saattavat olla suorittava, rutiininomainen tai kenties tylsä. Ja kun asiakkaiden oma-aloitteisen toiminnan tavoitteena on minimoida työn pieni vaihtelevuus, keskustelu, saattaa lopputuloksena olla uhkaavasti robotin toimintaa muistuttava työ.

Työn merkityksellisyydestä

Toivon, että kaikki voisivat omassa työssään löytää merkityksellisyyden tunteen. Kokemuksen siitä, että juuri oma panos nykyisessä työtehtävässä on tärkeää ja tavoitteellista. Vaikka en ole kassatyötä tehnyt, pohdin: miten merkityksellisyyden tunne voidaan saavuttaa?

Artikkelissa (jota en kerta kaikkiaan tähän löytänyt) haastateltiin erästä pääkaupunkiseudulla työskentelevää kassatyöntekijää, jonka mielestä hänen työnsä oli maailman tärkeintä. Hän kertoi tarjoavansa seuraa ja juttutuokioita työssään sitä eniten tarvitseville yksinäisille ihmisille. Lukijan mielikuvat varmasti täyttyvät ensisijaisesti vanhuksista, mutta toki syrjäytyneitä ja yksinäisiä löytyy kaikista ikäluokista. Kaikkia heitä kuitenkin yhdistää tarve käydä kaupassa ja täten kassan kanssa asiointi. On sanomattakin selvää, että hän on löytänyt oman työn merkityksellisyyden.

Tietenkään kuvailtu edustamani pika-asioinnin asiakasryhmäni ei ole ainoa. Joillekin kassamyyjän kohtaaminen on päivän eniten rohkeutta vaativa teko. Toisten tekisi mieli jäädä pidemmäksikin aikaa rupattelemaan. Voisiko kassoja erilaistaa? Voi ja niin onkin jo tehty!

Itsepalvelukassat

Katsotaan ensin itsepalvelukassoja. Ne, joissa piippaat tuotteesi itse ja samalla ärsyynnyt vaa’an, pakkaamiseen ja nauhoitettujen kiitos-kuulutusten yhdistelmään. Voimmeko ajatella niiden muuttavan kassatyötä merkityksellisemmäksi? Ajatellaan hetki kysymystä: ketkä käyttävä itsepalvelukassoja? Vielä ainakaan en ole törmännyt kauppaan, jossa olisi ainoastaan itsepalvelukassoja. Tällöin niiden käyttö on vapaaehtoista. Tuskin on aiheetonta ajatella, että näihin hakeutuvat ihmiset halusivat jo aiemmin minimoida sosiaalisen interaktion. Keskusteluun haluamattomat saavat nyt lunastettua hyödykkeet haltuunsa sanoja käyttämättä. Laskettanee tuo voitoksi yhteiskunnalle: tuppisuuasiakas kiittää mahdollisuudesta olla ilmaisematta itseään ja työntekijä hänen kohtaamatta jättämisestään.

Entä ne muut asiakkaat, jotka mielellään keskustelevat? Lienee järkevää jakaa heidät kahteen ryhmään: eräät keskustelevat, mutta ainoastaan kohteliaisuudesta. Toiset jäävät rupattelemaan vielä hieman muustakin kuin säästä. Miten voisimme palvella heitä?

Hidas kassa?

Hidas kassa on tästä esimerkki. Ainakin joissain Citymarketeissa käyttöönotettu konsepti tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden asioida kassalla, jossa ei ole kiire. Kassa, jossa sopii kertoa kuulumisistaan. Kassa, jossa muut asiakkaat eivät tunnu hengittävän niskaan aivan yhtä raskaasti. Tämä kassa tietenkin vaatii omanlaisen työntekijän – henkilön, jolle näihin keskusteluihin osallistuminen käy luonnostaan. Esimerkiksi tälle jo aiemmin mainitulle artikkelin kassatyöntekijälle, jolle keskustelujen tarjoaminen on kaikista tärkeintä. Mahdollisuus saattaa merkityksellinen työ tekijälleen.

Toki kassojen mukauttamisessa on kyse muustakin kuin asiakastarpeiden miellyttämisestä. Itsepalvelukassoilla volyymin varaan rakentavat kaupat hakevat kustannussäästöjä. Hidas kassa lienee euromääräiseltä vaikutukseltaan päinvastainen – työntekijä käyttää enemmän aikaa per asiakas. Nousee myös kysymys: tulisiko hitaan kassan työntekijälle maksaa enemmän työstään? Miten yritys voi ohjata asiakkaita käyttämään näistä kolmesta kassavaihtoehdosta itselleen edullisimpia? Aluksi ainakin saatavuus ja aika tuntuvat toimivan: itsepalvelukassoja on yleensä useita ja hitaita vain yksi: lyhyemmät jonot houkuttelevat.

Mutta se tarpeeksi asioiden tehokkuudesta. Tekemässämme asiakkaiden karkeassa kolmijaottelussa saavat jokainen hieman erilaista palvelua. Kassojen erilaistaminen kehittää asiakaskokemusta kaupoissa ja tuo lisää hyvinvointia: kaikille ei tarjota samaa. Uskon, että palvelujen moninaistuminen vähentää asiakaspalvelutyöstä tuttuja ikäviä kohtaamisia, jotka saattavat pilata niin asiakkaan kuin työntekijän päivän. Samalla saadaan enemmän mukavia kohtaamisia: tuppisuut voivat ilmeettöminä ohittaa toisensa ja rupattelijat jäädä rupattelemaan – luvan kanssa.

Lopuksi

Me ihmiset olemme kokonaisia olentoja. Työidentiteetti ja vapaa-ajan identiteetti on oikeasti vaikea erottaa toisistaan, ne vaikuttavat toisiinsa. Vasta kun meidän kokonainen persoona on tervetullut työpaikalle, voimme olla onnellisia. Yksilön erilaisuuden huomiointi kassalla on tästä esimerkki. Miten sinä voisit omalla huomioida ihmisen identiteetin kokonaisvaltaisuuden? Miten voit luoda parempia kohtaamisia työpaikallasi?

PS. Miltä näyttäisi työelämä, jossa ihmisen kokonaisvaltaisuus huomioitaisiin? Tätä pohtii Frederick Laloux kirjassaan Reinventing Organizations – 5/5 would recommend!

Previous
Kuukauden haaste: 30 second review
Next
Miksi sinunkin tulisi meditoida